Customer adoption of genai-powered chatbots : an evaluation based on the service robot acceptance model (sram)
| dc.contributor.author | Çevik, Ömer | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-07T08:48:53Z | |
| dc.date.available | 2025-11-07T08:48:53Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.department | TAÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı Koleksiyonu | |
| dc.description.abstract | Üretken Yapay Zekanın (GenAI) son zamanlardaki gelişimi, özellikle insan benzeri iletişimi kolaylaştıran sofistike sohbet robotlarının kullanımı yoluyla müşteri hizmetleri etkileşimlerini önemli ölçüde dönüştürmüştür. Bu araştırma, kullanıcıların davranışsal niyetlerini etkileyen işlevsel, duygusal ve ilişkisel yönleri dikkate alan Hizmet Robotu Kabul Modeli'ne (sRAM, Service Robot Acceptance Model) dayanarak GenAI tabanlı sohbet robotlarının kabulünü araştırmaktadır. TAM ve UTAUT gibi önceki modeller teknoloji kabulü için temel çerçeveleri sunarken, sRAM hizmet robotlarının ve yapay zeka destekli arayüzlerin ayırt edici doğasını yakalamak için daha ayrıntılı bir yaklaşım sunmaktadır. Bu teorik arka plana dayanan çalışma, kullanıcıların tüketici etkileşimi için tasarlanan GenAI destekli bir sohbet robotu asistanını nasıl yorumladıklarını ve kullandıklarını araştırmaktadır. Katılımcılar, “Kahve Asistanım” isimli sohbet robotuyla iletişim kurduktan sonra çevrimiçi anket aracılığıyla toplanan 174 veri seti analiz edilmiştir. Kullanıcıların sRAM'ın temel boyutları (algılanan kullanım kolaylığı, kullanışlılık, sosyal normlar, antropomorfizm, algılanan sosyal etkileşim, algılanan sosyal varlık, güven ve ilişkisel bağlılık hakkındaki algılarını ölçmek için nicel anket tabanlı bir yaklaşım kullanılmıştır. Ayrıca, algılanan zeka ve satin alma niyeti değişkenleri modele eklenmiştir. Veriler, bu yapılar arasındaki varsayılan ilişkileri ve bunların benimseme niyeti üzerindeki etkisini test etmek için Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılarak analiz edilmiştir. Bu araştırmanın bulguları, tüketici odaklı GenAI tabanlı sohbet robotları bağlamında Hizmet Robotu Kabul Modeli’ne (sRAM) ampirik bir doğrulama sunmaktadır. Her bir işlevsel, duygusal ve ilişkisel değişkenin benimseme üzerinde doğrudan etkisi olmasa da, benimseme ile satin alma niyeti arasındaki güçlü bağlantı, bu teknolojilerin ticari açıdan önemini ortaya koymaktadır. | |
| dc.description.abstract | The recent development of Generative Artificial Intelligence (GenAI) has significantly transformed customer service interactions, specifically through the use of sophisticated chatbots that facilitate human-like communication. This research investigates the acceptance of GenAI-based chatbots based on the Service Robot Acceptance Model (sRAM), which considers functional, emotional, and relational aspects that affect users' behavioral intentions. While earlier models like TAM and UTAUT presented the fundamental frameworks for technology acceptance, sRAM gives a more detailed approach to capturing the distinctive nature of service robots and AI-powered interfaces. Based on this theoretical background, the study investigates how users interpret and use a GenAI-powered chatbot assistant intended for consumer interaction. Data is collected from 174 participants via online survey after they talked Kahve Asistanım chatbot. A quantitative survey-based approach was used to measure user perceptions on key dimensions of sRAM—i.e., perceived ease of use, perceived usefulness, social norms, perceived humanness, perceived social interactivity, perceived social presence, perceived trust, rapport. Perceived intelligence and purchase intention were included additionally. The data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) to test the hypothesized relationships between these constructs and their effect on adoption intention. The results of this research give empirical validation to the Service Robot Acceptance Model (sRAM) under the consumer-oriented GenAI-based chatbot paradigm. This highlights that, even though not all functional, social-emotional, and relational predictors exert a direct influence on adoption, the robust connection between adoption and purchase intention demonstrates the business significance of these technologies. | |
| dc.identifier.citation | Çevik, Ö. (2025). Customer adoption of genai-powered chatbots : an evaluation based on the service robot acceptance model (sram). Türk-Alman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12846/2076 | |
| dc.language.iso | en | |
| dc.publisher | Türk-Alman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü | |
| dc.relation.publicationcategory | Tez | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.subject | Yapay zeka | |
| dc.subject | üretken yapay zeka | |
| dc.subject | satın alma niyeti | |
| dc.subject | sohbet robotu | |
| dc.subject | sRAM | |
| dc.subject | Artificial Intelligence | |
| dc.subject | Generative AI | |
| dc.subject | Purchase Intention | |
| dc.subject | Chatbot | |
| dc.title | Customer adoption of genai-powered chatbots : an evaluation based on the service robot acceptance model (sram) | |
| dc.title.alternative | GenAI Destekli Sohbet Robotlarının Müşteri Tarafından Benimsenmesi: Hizmet Robotu Kabul Modeline (sRAM) Dayalı Bir Değerlendirme | |
| dc.type | Master Thesis |
